LA AGENCIA DE VIAJES ASESORA

La agencia de viajes asesora, informa y sugiere sobre la oferta en el mercado destinado al turismo y la recreación. Debe estar habilitada por la Secretaria de Turismo de la Nación. Se identifica con un número de legajo y un número de Resolución de la Dirección Nacional de Servicios Turísticos, y cuenta con un responsable técnico idóneo en turismo, habilitado a tal fin por la Secretaria de Turismo de la Nación. La agencia de viajes asesora y provee todos los servicios necesarios para los viajes. Su gestión incluye los siguientes servicios:

• Reservas y emisión de pasajes.
• Asesoramiento sobre tarifas especiales.
• Reservas de hoteles y otros alojamientos.
• Restaurantes y lugares de diversión.
• Congresos y convenciones.
• Arreglos de moneda extranjera.
• Documentación personal y sanitaria.
• Régimen de equipaje y restricciones aduaneras.
• Seguros. Asistencia Médica.
• Alquiler de automotores.
• Arreglos especiales.
• Asesoramiento sobre destinos turísticos y sus servicios.
• Asistencia durante el viaje.

El marco normativo nacional relacionado con los operadores turísticos es la Ley 18.829; con las modificaciones y sustituciones de la ley 22.545.

AGENTES DE VIAJES

La ley 18.829 regula las actividades de las personas físicas o jurídicas que realicen, con o sin fines de lucro, en forma permanente, transitoria o accidental, alguna de las actividades que están relacionadas con el turismo.

Estas actividades son:

• La intermediación en la reserva o locación de servicios de cualquier medio de transporte, en el país o en el extranjero.
• La intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el extranjero.
• La organización de viajes de carácter individual o colectivo, excursiones, cruceros o similares, con o sin inclusión de todos los servicios propios de los denominados viajes a forfait, en el país o en el extranjero.
• La recepción y asistencia de turistas durante los viajes y su permanencia en el país, la prestación a los mismos de los servicios de guías turísticos y el despacho de sus equipajes.
• La representación de otras agencias, tanto nacionales como extranjeras, a fin de prestar en su nombre cualesquiera de esos servicios;
• La realización de actividades similares o conexas a las mencionadas.

Requisitos:

Para el ejercicio de las actividades descriptas debe constituirse un " fondo de garantía" cuya finalidad es proteger al turista: de él podrán detraerse los montos de las multas que se le apliquen (art.6). Además, debe contarse con la licencia del Registro de Agentes de Viajes (art.1º).

El Poder Ejecutivo, por intermedio de la Secretaría de Turismo reglamenta las actividades del art. 1 º en cuanto a:

• Exigencias básicas de la documentación contractual con los usuarios.
• Derechos y obligaciones de hoteleros y transportistas en relación con las agencias de viaje y los turistas.
• Cualquier otro aspecto que haga a la más eficiente realización de las actividades turísticas (art.7).

Sanciones:

Los hechos punibles, las sanciones que puede recibir la Agencia de Viajes y el procedimiento para la aplicación de las mismas, están regulados en los artículos 10 a 20 y 27 de la ley 18.829.

AGENCIAS DE VIAJES

El art.2º del Decreto 2182/72, reglamentario de la ley 18.829, establece las actividades que pueden desarrollar subsidiariamente las agencias de viaje.
En el art. 4 del decreto clasifica a las agencias, según las distintas capacidades operativas en:

• Empresas de Viajes y Turismo, autorizadas para realizar todas las actividades del art. 1º de la ley, para sus propios clientes, para otras agencias del país o del exterior o para terceros.
• Agencias de Turismo, autorizadas para realizar todas las actividades del art. 1º de la ley, exclusivamente para sus clientes, incluyendo el turismo receptivo.
• Agencias de Pasajes, autorizadas exclusivamente para la reserva y venta de pasajes y la venta de los servicios programados por las Empresas de Viajes y Turismo y los transportadores marítimos y fluviales.

En la papelería, folletos e impresos, debe figurar el nombre de la agencia, la actividad para la cual está autorizada y el número correspondiente a su licencia. En los locales de las agencias deber exhibirse el certificado del organismo de aplicación que ha autorizado su inscripción y funcionamiento (art.11).
Los servicios a prestar por la agencia se convendrán en todos los casos por contrato firmado entre un empleado autorizado de la agencia y el o los usuarios, en el que se deberá consignar, como mínimo, los siguientes datos:

• Especificación de los servicios a suministrar, indicando categoría.
• Fecha de prestación de los mismos.
• Precios y condiciones de pago.
• Plazos establecidos para la confirmación o desistimiento y los respectivos cargos, reembolsos e indemnizaciones.
• Toda obligación y responsabilidad que asuman agencias y clientes.

Toda modificación que se realice en el contrato deber hacerse por escrito y con la firma de ambas partes, a continuación o agregadas al contrato originario (art.13).

Las agencias son responsables por los servicios ofrecidos por ellas. Serán eximidas cuando sean intermediarias de empresas de servicios que desarrollen sus actividades sujetas a un reglamento o legislación aprobado por autoridad competente que establezca las modalidades de contratación entre esas empresas y los usuarios (art.14).

Antes del 31 de diciembre de cada año, las agencias deben informar a la Secretaría de Turismo el programa de viajes y excursiones que en líneas generales proyectan realizar durante el año siguiente. Antes del 30 de marzo de cada año, las agencias deberán presentar una memoria de la actividad realizada el año anterior (art.19).

En los viajes y giras con gastos incluidos las agencias están autorizadas, en el momento en que el usuario otorgue su conformidad al presupuesto, a cobrar un anticipo por sus servicios de hasta el 40% (art.20).

En caso de desistimiento de servicios contratados por la agencia, el reembolso está sujeto a las normas contractuales con las empresas respectivas. En caso de efectuarse los reembolsos, las agencias tendrán derecho a deducir hasta el 10% de los mismos. El art.21 también prevé el reembolso de los servicios no utilizados, estableciendo los derechos y obligaciones de las partes.

La cesión o transferencia a otra persona de los servicios turísticos contratados también se prevé en el art.22, autorizando a la agencia a percibir un sobreprecio de hasta el 10% (art.22).
La cancelación por parte de las agencias de los viajes programados, sólo podrá efectuarse cuando a juicio de la Secretaría de Turismo existiese causa justificada. El art.24 señala como causa justificada los siguientes casos:

• Fuerza mayor y caso fortuito.
• Cuando habiendo diligencia debida y cumplido sus obligaciones económicas, la agencia tuviere imposibilidad de disponer de los servicios necesarios para el cumplimiento de lo convenido.
• Cuando hubiere alteraciones de tarifas o tipos de cambio que obliguen a un aumento sustancial del precio del viaje y ello dé lugar a anulaciones por parte de las personas inscriptas.
• Cuando no haya alcanzado el suficiente número de inscripciones, siempre que tal extremo haya sido mencionado en las cláusulas o condiciones del contrato, en los anuncios y folletos, y la anulación se comunique a los viajeros con un mínimo de 10 días de anticipación. Para que sea posible la anulación, la agencia no debe haber cobrado un anticipo superior al 20% del precio fijado para el viaje.

En caso de desistimiento injustificado por parte de la agencia deber devolver la totalidad del depósito previo, sin deducciones, con más una indemnización entre el 10 y el 30%, a fijar por la Secretaría de Turismo, sin perjuicio de las acciones de derecho común que pudiera ejercer el usuario (art.25).

El art.26 regula la relación de las agencias con las empresas que prestan alojamiento turístico, interesando señalar aquí expresamente los incisos j y k. El primero establece que, si el hotel no cumpliera con el compromiso en cuanto a la comodidad contratada, la agencia podría exigir que se le ofrezca al pasajero una comodidad similar en otro establecimiento de la misma categoría o categoría superior, sin cargo alguno. El segundo inciso establece que en el caso de que no se le ofrezcan al turista los servicios mencionados precedentemente y fuera alojado en comodidad de categoría inferior, la agencia podría exigir, además del reintegro de la diferencia tarifaria, una indemnización a favor del pasajero, equivalente a tres días de estadía en las comodidades contratadas originariamente, siempre y cuando la misma supere dicho lapso o no exista acuerdo de partes.

Las entidades no mercantiles sin fines de lucro que incluyan en sus estatutos la organización y programación de actividades turísticas, que se encuentren inscriptas en el Registro de Agentes de Viajes, también podrán organizar viajes colectivos, pero deberán cumplir con los requisitos y recaudos que mencionan los artículos 29 y 30.

Fuente

• QUIEN ES SU AGENTE DE VIAJES: Folleto informativo de la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo - AAAVYT-. 1998.
• Ley 18.829; con las modificaciones y sustituciones de la ley 22.545.