EL CLIENTE VIVO

Uno de los problemas más importantes que debemos encarar los arquitectos en todo el mundo es la falta de adecuación al usuario de la mayor parte de las obras realizadas.
Al enfrentar la cuestión surge de inmediato el tema de la enseñanza de la arquitectura, al cual se refiere Rafael lglesia en el capitulo "El lápiz gordo contra la reflexión" (La ciudad y sus sitios) de Mario Sabugo). Creo que mi experiencia docente es interesante y puede contribuir a dilucidar la cuestión observándola desde otra perspectiva. Durante muchos años conduje a mis alumnos a estudiar la realidad en la cual deberían trabajar. Tanto en el Chaco, como en Buenos Aires, La Plata y Perú, íbamos con los alumnos a los barrios, traíamos a los cursos a sociólogos y psicólogos, estudiábamos textos sobre sociología urbana, sacábamos fotografías y grababamos entrevistas. Los estudios previos al proyecto se extendían por semanas y cubrían hojas y hojas. Pero cuando los alumnos proyectaban... se producía un quiebre con los estudios previos. No podían interpretar cabalmente en términos de diseño arquitectónico, sus conclusiones sociológicas. Y la clave no era la "falta de oficio" o el "poco manejo del lápiz", porque arquitectos muy experimentados caían, y caen, en el mismo desfasaje.

El experimento de Moffat

Años después empecé a dar cursos de arquitectura para graduaos en mi estudio particular. Una de las clases estuvo a cargo de Alfredo Moffat quién, sin anunciármelo, organizó un "ensueño dirigido" que consistía en lo siguiente: los participantes se recostaban cómodamente en la alfombra, con los ojos cerrados. Moffat los inducia a imaginar una casa. Primero debían "verla" desde lejos. ¿Cómo era su aspecto? -preguntaba-; poco a poco se iban acercando, entraban, -¿cómo era la entrada?- recorrían el interior, conducidos en su "viaje" por las espaciadas preguntas de Moffat, quién previamente había aclarado que se trataba de una casa vacía, en alquiler, para evitar que alguien se "enganchara" con recuerdos de la infancia y la experiencia se deslizara hacia el campo del psicoanálisis.
Finalmente todos recibieron la indicación de abrir los ojos y contar, uno por uno, cómo era la casa que habían "visto". Todos habían imaginado casas que les gustaban, casas deseadas. Cuando se estaban por terminar las descripciones de casas, sentimos todos, un estupor repentino al descubrir que nadie había imaginado una casa o un ambiente como los que proyectaban en la Facultad, o en los concursos. Las ventanas no estaban definidas tanto por su forma en la fachada como por la calidad de la luz que dejaban pasar. Había "mucha madera", como suelen pedir los clientes. Había olores (¡sí, Sabugo!). No había fachadas postmodernistas.
Todos acababan de constatar en si mismos, un sorprendente divorcio entre el arquitecto y la persona que coexistían en el mismo ser individual. "Ahora comprendo mejor a mis clientes" dijo uno. Otro se acordó de una descripción que hizo a su novia, por carta, de una casa que habitó durante unas vacaciones: jamás hubiera tratado de realzar los valores que mencionaba en la carta si hubiese tenido que proyectar una casa simi lar, dijo.
Resultó evidente para todos que la experiencia propia, cotidiana, no modificaba la del arquitecto, porque este se mueve dentro de una constelación de modas, escuelas y escuelitas que conforman la subcultura arquitectónica. No era de extrañar entonces que tampoco se conecte con el diseño el estudio de culturas diferentes a la propia. No basta con estudiarlas. Cuando dibujan, los arquitectos hacen otra cosa. ¿Cómo hacer para conectar el diseño con la vida que este debe albergar?

Otro experimento

El año pasado introduje una modificación en el curso: traje clientes reales. Eran amigos y conocidos que precisaban los servicios de un arquitecto. El grupo atendió a los clientes, bajo mi supervisión, desde el primer contacto, pasando por todos los conflictos típicos ("mi idea versus su idea", "y si no me gusta el anteproyecto?", planteo de honorarios, etc, etc) hasta la terminación de los trabajos.
También había clases sin "clientes vivos" en las cuales analizábamos los proyectos y los conflictos bajo la luz de mi propio esquema teórico y también con los aportes de los enfoques de los alumnos.
Una alumna definió al curso como una "residencia para arquitectos", similar a la que es obligatoria para los médicos, antes de obtener el título habilitante.
El curso se llamó "Entrenamiento para arquitectos" y sus resultados comprobados fueron los mejores que vi en toda mi experiencia docente. Fue entonces cuando tomé conciencia de que lo que hacíamos en la Facultad, -en el mejor de los casos- era estudiar al cliente, a los usuarios, como sujetos pasivos, y después proyectar. Otra cosa es el cliente partici- pando, el cliente vivo, y otros fueron los resultados. Allí estaba la respuesta para conectar lo que estaba desconectado. El estudio de la cultura es necesario, pero no suficiente. Bastaría entonces con llevar usuarios a la Facultad? Por supuesto que no. Acaso los mismos alumnos y profesores no son usuarios también? Y ya vemos lo que pasa. Es necesario, además, contar, con métodos, con esquemas teóricos referenciales, que a su vez se enriquezcan con la experiencia.

Estos métodos existen y han producido edificios verificados en el uso, como es el caso de la erradicación de villa 7 (Barrio Justo Suárez), uno de los mejores ejemplos de vivienda popular en Buenos Aires. El grupo SAR, de Holanda, expuso su sistema de participación del usuario y mostró escenas filmadas, en el CAYO (23-4-80)
Por mi parte, he producido un método para interpretar a los usuarios, método que fui perfeccionando durante 28 años de ejercicio profesional basado en la reflexión constante sobre los centenares de casos en que intervine, cuidadosamente registrados y con seguimiento posterior de muchos. Curiosamente, todos fueron clientes-usuarios. Nunca tuve un cliente-inversor. Hasta cuando construí un barrio (en Cuba), los obreros fueron sus posteriores habitantes y con ellos discutí el proyecto.

Teoría y práctica en la enseñanza de la arquitectura

En los paises culturalmente dependientes, como el nuestro, suele entenderse por teoría, al estudio de textos extranjeros, cuando en realidad el método científico consiste en la sistematización y posterior verificación, de la experiencia directa. Ese y no otro debe ser el núcleo de toda auténtica teoría.
En la Facultad debemos leer, pero también debemos experimentar, confiando en lo que comprobamos, sin esperar a verlo impreso en un libro traducido del inglés, o del italiano. Es necesario estudiar Historia de la Arquitectura, pero, ¡cuánto mejor entiende un alumno la arquitectura del liberalismo, en Buenos Aires, cuando tiene que adaptar una casa chorizo, construida en 1910, para un matrimonio argentino de 1984!. Son dos concepciones del mismo espacio, para citar solo un ejemplo de la relación, que no tiene porqué ser constante, entre práctica y teoría.
La Historia solo interesa desde el presente, para servir a la vida. En la arquitectura participan obreros, materiales y usuarios. En la Facultad no se ven obreros, ni materiales ni usuarios.

Solo se estudian dibujos, es decir, símbolos de la realidad. Se cree que actuando sobre los símbolos, se podrá actuar después sobre la realidad; algo muy parecido al rito vudú. Todas las materias son necesarias (unas más que otras, convengamos) pero lo cierto es que el egresado sufre un impacto muy violento cuando el ayudante de cátedra, que durante 6 años (o más) se disfrazó de cliente, es substituido de golpe por los clientes de verdad. Es mucho más duro este impacto que el famoso encontronazo con la mezcla y los ladrillos, porque es mucho más fácil conocer ladrillos y técnicas constructivas, que interpretar personas.
La participación del usuario es necesaria sobre todo durante los primeros y durante los últimos años de la enseñanza, dos períodos clave en que debe acentuarse la conexión con la realidad.
Muchos se resisten porque parece más científico clasificar usuarios en una "grilla" usando palabras difíciles (si son nuevas mejor) que hablar con la familia Ramirez, que vive en Lanús. Pero puede ser al revés. Depende del enfoque.
La participación del usuario es necesaria porque durante la misma se "ponen en foco", todas las teorías, en la acción única de proyectar para la gente, destinataria final de todas las teorías, y de todas las ciencias.

El cliente durante la obra

El proyecto terminó satisfactoriamente, luego de haber superado una mínima discusión por alguna evitable ventanita postmodernista, que aparecía en la fachada. Suenan entonces los violines... y empieza la obra.
Se acaba de iniciar la:

Fase 1

El cliente está contentisimo porque en cada visita que hace a la obra observa cambios impresionantes. Las paredes desaparecen de un día para otro, si se trata de una reforma, o la casa crece un piso por semana si es una obra nueva. La velocidad del hormigón armado es realmente asombrosa.
"Quiero decirte que estoy muy contento. Esto va rapidísimo!, creo que vamos a terminar antes de lo que pensábamos!", dice, eufórico, nuestro cliente.

Fase 2

Albañilería gruesa y plomería terminadas. Avanzan los revoques. Es entonces cuando se produce la primera, fatídica, visita del domingo.
La escena es así: La obra está, por supuesto, vacía, sin obreros. Pudiera suceder que llueva, lo cual empeora todo porque todavia no están terminadas las aislaciones de la cubierta y caen algunas gotas espaciadas sobre el contrapiso de cemento. El cliente abre la puerta y da un paso hacia adelante, en compañía de su mujer y de una amiga "que no es arquitecta ni nada, pero que tiene mucha idea..." Aparece entonces, ante la expectativa de los visitantes, un silencioso panorama cruzado por puntales de madera irregularmente apoyados en las paredes, una ruinosa parodia de mesa ubicada en el centro del ambiente, sobre la cual yacen un pedazo de diario viejo y una botella de Coca-Cola vacía. Una pila de cajas de cerámica tapa gran parte de la visión. En un rincón se acumulan escombros que no alcanzó a llevarse el último container.
Dice entonces el cliente: "Este es el living. Decime la verdad.. -¿qué te parece?'.
La respuesta tarda algunos segundos en abrirse paso entre el depresivo desorden, enmarcado por las paredes grises y el olor a humedad:
-Y.. querés que te diga la verdad... a mime parece un poco chico... ! y además ... ¿no es un poco oscuro?
Eso no es todo. Los deprimidos visitantes coinciden por unanimidad en otro diagnóstico: "la obra va lenta" ("¿no se podria poner más gente?") o el más contundente: "esta obra está parada".

-"Y este es el living... ¿qué te parece?
-"A mi me parece un poco chico. ¿No se podría haber ganado más hacia el patio?"

El mismo lugar terminado. Sólo la ambientación terminada permite la comprensión final del espacio.

Las desalentadoras comprobaciones del domingo se transforman siempre en el llamado del lunes al arquitecto. ¿Cómo explcarle al cliente, mi querido colega, que es casi imposible percibir el tamaño de un ambiente atravesado por palos, sin luces, sin muebles, ni plantas?
¿Cómo convencerlo de que los lugares parecen oscuros por la falta de la reflexión de la luz en paredes sin pintura?
¿Cómo hacerle comprender que la obra parece lenta porque no crece ni cambia espectacularmente como antes, pero que avanza normalmente?

Fase 3

Se mueven por la obra los colocadores de cerámicos y se insinúa ya la presencia de los carpinteros y los pintores. El cliente, el mismo que durante la demolición (o el hormigón) se mostraba tan respetuoso y no intervenía para nada ("lo que vos digas está bien... y no me meto... vos sos el que sabe...") avanza directamente sobre José, el colocador, y le da Órdenes. Quizás el pecado original lo cometió José (¿cómo saberlo?) cuando le preguntó un día, como para romper el hielo: "¿Y qué le parece? ¿Cómo está quedando? ¿Eh?". El cliente, que durante esta etapa va todos los días a la obra, empieza a percibir como superflua la intervención del arquitecto. ¿Acaso José no se muestra dócil ante sus requerimientos y el pintor no cambia los tonos siguiendo sus sugerencias? Poco después también empieza a percibir como superflua la intervención del constructor y hasta la del capataz.
Una duda lo asalta: ¿Y si hubiera hecho la obra directamente con José, con el pintor y con el carpintero?
En ese momento se olvidó ya por completo de su fascinación por un proyecto que jamás se le hubiera ocurrido a él, de la organización de la obra, de lo que significó haber encontrado un hombre como José, y que, además, llegase en el momento oponrtuno etcétera, etcétera, etcétera.

-"Y este sería nuestro dormitorio. ¿te gusta?"

Esta crisis alcanza su clímax el día en que nuestro cliente llega a la obra una hora antes que su arquitecto y detecta una fila de cerámicos mal colocados por Jo- sé: "Vos me pedís que no dé Órdenes en la obra -nos dice con aire de suficiencia-, pero si yo no hubiera llegado a tiempo..."

Fase 4

El cliente se mudó a su nueva casa. Hay una canilla que no cierra y además siempre, siempre, hay una gotera. O quizá pase agua por la infaltable lucarna. Por si fuera poco, algunos ambientes no responden a la imagen interna que creció en la mente del cliente durante la etapa de proyecto. En las revistas de decoración los ambientes parecen tan grandes...!

Fase 5

La gotera fue arreglada. La casa tiene, por fin, plantas, corti- nas, alfombras y luces bien ubicadas, sin todo lo cual no existe la ambientación ni la percepción del espacio ambicionado, porque luces, plantas y cuadritos son casi todo. Entonces los amigos felicitan a nuestros clientes. Ellos miran desde el living, que ahora les parece amplio, hacia las plantas del patio... y se sienten felices. ¿Llamarán a su arquitecto para decírselo? Por suerte, muchas veces si lo hacen, y entonces nosotros somos, también felices.

Conclusión para colegas y clientes

Creo que estas etapas son casi ineludibles, cuando se trata de clientes usuarios. A veces su origen radica en que el profesional no supo interpretar cabalmente a su cliente durante la etapa de proyecto. Pero siempre ocurren. Pueden venir con o sin fiebre, con o sin razón, pero ocurren. Sus causas profundas son muy interesantes y escapan a la dimensión de este espacio. ¿Qué se podría hacer para aliviar la cosa? Colega: entregue usted a su cliente una copia de esta nota al iniciar su próxima obra. De nada.

Sr. CLIENTE ................................................................................. En este momento usted se encuentra en la fase............... Le pedimos paciencia y comprensión de sus propias senaciones durante esta etapa y la próxima, que se iniciará en pocas semanas más. Muchas gracias.

Cupón para enviar al cliente con esta nota. Atención del autor

El cliente ideal

Los arquitectos consideran que una buena relación con su cliente consiste en escuchar atentamente sus necesidades y hacer luego una casa que responda a ellas. En la Facultad suele imaginarse a este cliente abstracto frente su arquitecto, pidiéndole: "satisfaga mis necesidades funcionales y psicológicas en relación con el espacio, de acuerdo con mi presupuesto, aprovechando los materiales de la zona y en armonía con el sitio". A continuación, el cliente pasaría a enumerar esas necesidades, describiendo ambiente por ambiente. Pero ese cliente arquetípico, ideal, no existe.

Los clientes reales

Ningún cliente plantea necesidades "puras" sino que las presentan prolijamente disimuladas dentro de una solución, de un proyecto, rudimentario, pero proyecto al fin. "Yo sé muy bien lo que quiero", dice, y extrae un papel cuadriculado con un dibujito hecho con bolígrafo o empieza a hacerlo delante del arquitecto. Eso si, nunca está indicada la escalera ("de eso se ocupa usted, arquitecto").
El pedido suele terminar así: "Bueno, después usted le dará forma, un poco de belleza - tal o cual estilo -, pero esa es mi idea. Yo sé cómo quiero vivir, porque el que vive en la casa soy yo" El arquitecto se fastidia, se crispa levemente ante el papel cuadriculado y en ese momento nace el conflicto básico, o conflicto madre: mi idea versus su idea. El desarrollo futuro del con- flicto continuará de alguna de las siguientes maneras:

1) Ante la reacción del profesional, el cliente no le encarga el anteproyecto. "Me pareció que no me iba a interpretar", dirá después.
2) Le encarga el anteproyecto, luego se arrepiente y no le paga. En el interin pidió "otras ideas" a otros arquitectos, para confrontar.
3) Encomienda el proyecto y también la obra. En cierto modo fue convencido por el arquitecto y llegaron a una transacción en lo concerniente al proyecto. En este caso el Conflicto Madre resurge durante la obra, estimulado por algún amigo que sugiere cambios coincidentes con la idea inicial del propietario. "¿Por qué me habré dejado convencer?", -piensa el cliente-. "Fui débil". Entonces empiezan los cambios durante la ejecución, con los consiguientes adicionales y abundante irritación en ambas partes, cliente y arquitecto. El resultado será un hibrido y la totalidad de los errores serán atribuídos al cliente por parte del arquitecto, y viceversa.

¿Qué ocurrió?. Se trata del conflicto entre dos propietarios legales: El propietario intelectual del proyecto y el propietario material de la casa. Este conflicto no se dá en otras áreas de la creación como la música, la literatura o la pintura. Es exclusivo de la arquitectura. Sin embargo, ni siquiera se menciona en la Facultad ni en los libros o revistas especializadas. La "memoria" escrita de la obra empieza siempre con una somera descripción de la familia: el oficio del padre, la cantidad de hijos y algún mínimo dato más es todo lo que se informa. ¿Conflictos? Jamás. El proyecto empieza con un arquitecto inspirado frente a su tablero. Lo anterior no existe y su lugar es ocupado por el fantasmal Cliente Ideal citado al comienzo.

---

Reproducción del capítulo (El cliente vivo) del libro Cirujía de Casas 9na edición CP67 (páginas 113 a 125)

Autor: Arq. Rodolfo Livingston Fotografías : Arq. Rodolfo Livingston